Evri begon 50 jaar geleden onder de naam Hermes UK als postorderbedrijf. Na een decennialange groei veranderde het bedrijf de naam naar Evri in maart 2022. Evri heeft een team van meer dan 18.000 koeriers, 8.500 lokale ParcelShops en Lockers en een groeiend netwerk van state-of-the-art hubs en depots. De organisatie verzendt pakketten binnen het Verenigd Koninkrijk en naar meer dan 220 internationale bestemmingen.
Evri heeft ieder jaar een piekperiode in het laatste kwartaal. Door Black Friday, Cyber Monday en Kerst neemt de vraag significant toe. Om daaraan te voldoen werft Evri jaarlijks 7.000 nieuwe koeriers en voert de organisatie een actief retentiebeleid. Om het verloop onder koeriers verder terug te dringen, wilde Evri achterhalen waarom sommige koeriers eerder vertrokken dan verwacht.
Normaal vereist groei van het koeriersnetwerk een vergelijkbare uitbreiding van het team dat deze mensen ondersteunt. Dit jaar zocht Evri een manier om extra koeriers te huren zonder dat daar ook uitbreiding van het ondersteunende team voor nodig was. Een chatbot met de naam Elmo werd bedacht om snel antwoord op standaardvragen van nieuwe koeriers te geven. Daarmee zou de onboarding-ervaring van koeriers te verbeteren zijn.
Wij brachten onze mensen en die van het Evri Innovation Team samen in één ontwikkelteam. Dat team heeft het bestaande proof of concept (PoC) omgezet naar een werkend prototype. Dat moest binnen afzienbare tijd uitgevoerd worden. Het prototype van Elmo moest af zijn voor de piekperiode, zodat Evri in praktijk kon toetsen of de beoogde toegevoegde waarde haalbaar was.
Onze aanpak bestond uit drie fases. Op basis van het PoC werd een werkend prototype gemaakt. Daarmee was te toetsen of de kernhypothese haalbaar was. De drie fases waren: ‘naar product omzetten’, ‘kwaliteit verhogen’ en ‘features verbeteren’.
In de ‘naar product omzetten’-fase werd de applicatie geschikt gemaakt om te testen. De focus lag op best coding practices, prestatietesten, succesgetallen definiëren en meetbaar maken, stabiliteit verbeteren, consistente en correcte antwoorden op veelgestelde vragen borgen, standaard vrijwaringen introduceren, de gebruiksinterface verbeteren en gevoelige data afschermen. Daarnaast zorgde het team dat alle antwoorden van Elmo gebaseerd werden op aangeleverde documenten en niet uit andere bronnen kwamen.
In de ‘kwaliteit verhogen’-fase lag de focus op het verbeteren van de kwaliteit van de antwoorden van Elmo. Door vragen op basis van context in delen te splitsen (content-aware splitting) kon de oplossing geraffineerder zoeken naar antwoorden. Met een feedbackloop kregen gebruikers de kans om de kwaliteit van de antwoorden van Elmo te verbeteren.
In de ‘features verbeteren’-fase werd met extra onderdelen een ‘wow’-factor toegevoegd. Koeriers konden nu verbaal vragen stellen en Elmo las het antwoord aan ze voor. Deze functie zorgt dat koeriers minder scherminteracties vragen kunnen stellen en sneller een antwoord krijgen.
De krachtige chatbot werd snel gebouwd. Evri kon daarom de toegevoegde waarde nalopen voor de piekperiode. Dankzij de snelle oplevering was te controleren of dankzij Elmo koeriersteams uit te breiden waren zonder de ondersteunende teams te laten groeien.
Elmo heeft drie kenrcapaciteiten: Inname, Chat en Analyse & Rapportage:
Door in een gemengd team met mensen van AND samen te werken werd het Evri Innovation Team bijgeschoold op het vlak van de ingezette technologie én als het gaat om Agile ontwikkelpraktijken.
Door heldere meetgegevens en -methodieken in te zetten was het succes van de test duidelijk te kwantificeren en articuleren. Evri kan de beslissing om in de oplossing te blijven investeren met data onderbouwen.
Meer succesvolle digitale transformatie projecten
Wil je meer weten over het werk dat we doen met onze klanten? Kijk hieronder
Neem contact met ons op om jouw digitale ambities te bespreken.
